Інклюзія осіб з інвалідністю в роздрібній торгівлі та готельному господарстві: фронтальні ролі, обслуговування клієнтів та кар'єрний розвиток

Ландшафт сектору

Роздрібна торгівля та готельне господарство є одними з найбільших роботодавців у більшості економік. Ці сектори пропонують доступні точки входження: багато посад не вимагають формальної кваліфікації, навчання проводиться на робочому місці, а кар'єрний розвиток від фронтальних посад до управління є можливим.

Проте люди з інвалідністю стикаються з постійними перешкодами при вступі та просуванні в цих секторах, включаючи недоступне фізичне середовище, негнучкий розпорядок роботи, тривогу при спілкуванні з клієнтами та припущення про те, що люди з інвалідністю "не можуть" робити певні речі.

Пристосування для клієнтоорієнтованих ролей

Комунікація

• Глухі та слабочуючі працівники: Візуальні системи замовлень, письмові засоби комунікації, сумісність з індукційними контурами, розташування поблизу візуальних дисплеїв, а не аудіозвук
• Порушення мовлення: Альтернативні засоби комунікації (програми синтезу мовлення, системи жестів), розміщена у зоні видимості клієнтів інформація про комунікаційні переваги
• Аутизм та соціальна тривога: Сценарії для типових взаємодій з клієнтами, виділені "тихі завдання" під час періодів з високою стимуляцією, системи позначок, що вказують на бажаний рівень взаємодії
• Розумові труднощі: Візуальні списки завдань, кольорокодовані системи, спрощені інтерфейси касових апаратів

Фізичне середовище

• Порушення мобільності: Доступні позиції каси, опції розраховуватися сидячи, модифіковане розташування товарів на полицях (нижче розташовані полиці, легкі товари), автоматичні двері у складські приміщення
• Проблеми зору: Тактильні мітки на товарах та обладнанні, висококонтрастне signage, збільшення екрану на касових апаратах, послідовне розташування магазину
• Стани, що обмежують енергію: Спеціально виділені місця для відпочинку персоналу, коротші зміни, чергування між стоячою роботою та роботою сидячи

Розпорядок та гнучкість

Розпорядок роботи в роздрібній торгівлі та готельному господарстві відомий своєю негнучкістю. Це непропорційно впливає на працівників з інвалідністю:

Поширені перешкоди

• Контракти типу "нульових годин": Непередбачуваний дохід та графік роботи значно ускладнюють управління виплатами з титулу інвалідності
• Планування в останню хвилину: Конфлікти з персональними домовленостями щодо допомоги, бронюванням транспорту та управління енергією
• Обов'язкова понаднормова робота: Неможливо для працівників з фіксованим графіком підтримки або обмеженням енергії
• Розділені зміни: Цикл "дорога-робота-відпочинок-дорога-робота" є виснажливим для будь-кого, але особливо для працівників з синдромом хронічної втоми або хронічним болем

Рішення

• Фіксовані основні години: Гарантування мінімальних годин роботи в послідовні дні
• Попереджувальне планування: Публікація розпорядків задовго наперед (та перевірка наявності місцевих норм щодо передбачуваного планування)
• Самостійне складання розпорядку: Дозвіл працівникам вказати бажані зміни, потім складання розпорядків з урахуванням уподобань
• Платформи для обміну змінами: Цифрові інструменти, які полегшують обмін змінами при коливанні стану здоров'я
• Трудові шляхи неповного робочого часу: Забезпечення рівного доступу працівників неповного робочого часу до навчання, просування та льгот

Кар'єрний розвиток

"Скляна стеля" для працівників роздрібної торгівлі та готельного господарства з інвалідністю часто знаходиться на рівні керівництва:

Перешкоди

• Неформальні критерії просування: "Прояв ініціативи", "вихід за межі очікуваного", "гнучкість" — критерії, які ставлять у невигідне становище працівників, яким потрібно структуроване пристосування
• Управління = повний робочий час: Багато посад управління вимагають повного робочого часу та гнучкого графіку — що виключає працівників, яким потрібні послідовні режими
• Недоступність навчання: Платформи е-навчання, несумісні з програмами читання екрану, навчальні відео без субтитрів, методи оцінювання, які ставлять у невигідне становище людей з дислексією або нейродивергентних людей
• Ризик скарг клієнтів: Керівники можуть неохоче просувати працівників з інвалідністю на посади управління, орієнтовані на клієнтів, через припущення про реакцію клієнтів

Рішення

• Структуровані критерії просування: Чіткі, вимірювані, засновані на результатах критерії для просування
• Управління неповного робочого часу: Посади управління з розподілом роботи та управління неповного робочого часу
• Доступне навчання: Відео із субтитрами, е-навчання, сумісне з програмами читання екрану, альтернативні методи оцінювання
• Зворотне наставництво: Фронтальні працівники з інвалідністю наставляють старших керівників щодо інклюзії — побудова стосунків та зміна сприйняття

Приклади з сектору

Starbucks Signing Store (Вашингтон, округ Колумбія)

• У жовтні 2018 року компанія Starbucks відкрила свій перший у США Signing Store на вулиці 6th and H Streets у Вашингтоні, округ Колумбія, поблизу Університету Гаудет
• Магазин повністю укомплектований працівниками, які можуть спілкуватися американською мовою жестів (ASL)
• Особливості дизайну включають поверхні з низьким відблиском та варіанти спілкування на лічильнику видачі замовлень для клієнтів, які не використовують мову жестів
• Starbucks описав цей формат як такий, що пропонує "можливості для працевлаштування та кар'єрного просування для глухих та слабочуючих людей"

Greggs (Великобританія)

• Приєдналася до Hidden Disabilities Sunflower Scheme та провела навчання колег щодо невидимих форм інвалідності
• Керівники та супервайзери отримують навчання щодо інклюзивного керівництва та управління
• Програма Fresh Start пропонує навчання та робочий досвід людям, які стикаються з перешкодами при входженні на ринок праці, включаючи людей, які довго були без роботи

Практичний контрольний список впровадження

Ресурси

• Purple Tuesday — щорічне святкування доступних та інклюзивних торговельних враженнями для людей з інвалідністю